Passo a passo para criar um atendimento telefônico

4 passos para criar uma operação de atendimento telefônico performática

Muitos negócios que estão começando e pensam em desenvolver e criar uma operação de atendimento telefônico acabam acreditando que seja uma tarefa muito árdua, com muitas ações, projetos, tempo e dinheiro para serem investidos. Porém, nem sempre essa é a realidade. 

‍Óbvio que montar uma estrutura do zero é sempre trabalhoso, mas não necessariamente será tão complexo elaborar uma operação de suporte para o cliente. Basta escolher as ferramentas certas para isso.

Então, para te ajudar nesse objetivo, montamos, neste texto, um passo a passo para você conseguir desenvolver uma operação de atendimento completa e sem muito mistério. Boa leitura!

O que é uma operação de atendimento telefônico?

Antes de começar, de fato, a colocar a mão na massa e criar um bom suporte ao cliente, é preciso saber exatamente o que é uma operação de atendimento telefônico. 

Basicamente, elas nascem quando a necessidade de ter uma interface, que gere contato entre o cliente e a empresa, surge. Os motivos para aparecer essa demanda podem ser diversos: um canal para o consumidor reclamar, tirar dúvidas, elogiar, comprar de novo, fazer solicitações e entre outros. 

Além disso, atualmente, muitas operações nascem também para oferecer a melhor experiência, para o seu cliente, em todas as etapas do processo de vendas: pré-vendas, vendas e pós-vendas. O motivo para isso está atrelado ao comportamento do consumidor que mudou muito durante os tempos, principalmente por conta das revoluções tecnológicas.

De acordo com um levantamento, feito pela Zendesk, afirma que, aproximadamente, metade das pessoas entrevistadas informaram que mudariam para uma empresa concorrente, após uma experiência ruim. Caso esse cliente sofra mais de uma, o número chega a 80%.

E essa experiência pode ser medida por diversas formas, como, por exemplo:

• Conseguir resolver o problema rapidamente;
• Suporte disponível por 24 horas;
• O agente do suporte é amigável;
• Quando a empresa entra em contato de forma proativa para resolver o problema;
• E entre diversos outros;

Agora, já o funcionamento da operação, com os equipamentos, soluções e ferramentas essenciais, vai depender de qual é o objetivo da empresa e em qual estágio de crescimento e evolução ela se encontra. Porém, para atender minimamente às necessidades dos clientes, é preciso seguir esse passo a passo abaixo.

4 passos para criar uma operação de atendimento telefônico

Como já foi explicado anteriormente o que é uma operação de atendimento telefônico, está na hora de entender como criar esse suporte por esse canal. Então, confira agora os 4 passos para seguir:

1- Planejamento 

O planejamento é, e sempre deverá ser, a primeira etapa para elaborar qualquer ação, projeto, trabalho e tarefa. Nada pode ser feito do zero sem uma estrutura bem elaborada e definida antes. 

Dentro desse planejamento é preciso ter o objetivo com esse atendimento bem claro, assim como as suas metas. Alguns exemplos de perguntas para começar o projeto:

• Você quer apenas cultivar a relação com o cliente?
• Você quer oferecer suporte para qualquer problema ou dúvida que surgir?
• Você quer aumentar as vendas da sua empresa com a ajuda do atendimento telefônico?
• Você quer que a sua operação seja escalável e robusta?

Com essas informações, você conseguirá traçar as ações necessárias para conseguir atingir seus objetivos com a operação. 

2- Comece a mensurar a operação de atendimento telefônico

Para que a sua operação mantenha sempre um bom desempenho, com crescimentos visíveis e alta performance, é preciso fazer a mensuração desde do primeiro dia de funcionamento. 

Com a metrificação é possível identificar quais são as melhorias que deverão ser realizadas, quais ações estão sendo positivas para o negócio, quais técnicas que deverão ser mantidas e as que não. E você poderá entender o comportamento dos clientes, dos leads e dos agentes dentro de toda a operação. 

E, após a identificação do seu modelo de suporte ao cliente, você poderá entender melhor quais indicadores são os mais importantes e necessários para o funcionamento da sua operação, como, por exemplo, métricas de vendas, de performance, de satisfação e muitos outros.

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3- Contrate uma boa equipe de atendentes

Toda operação de atendimento telefônico para o cliente precisa ter uma boa equipe de atendentes. Mas o que define possuir bons talentos para o time de atendimento?

• O atendente precisa saber lidar com conflitos de forma clara e calma;
• O atendente precisa ser empático com todos os clientes;
• O atendente precisa corresponder com o tom de voz da sua marca: seja ela mais formal ou informal;
• O atendente precisa ser proativo na resolução de problemas do cliente;

Essas são algumas qualidades que são necessárias para montar uma equipe qualificada e pronta para dar o suporte para o seu cliente. Até porque, de acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 93% das pessoas entrevistadas afirmaram que consideram a experiência um fator importante ou muito importante na hora da decisão de compra. 

Portanto, se sua operação for de vendas por telefone, por exemplo, é indispensável que o tratamento seja o mais positivo possível, para conseguir oferecer a melhor experiência e, consequentemente, fechar o negócio. 

4- Contrate uma plataforma telefônica completa na nuvem 

Por último, mas, definitivamente, não menos importante, é a contratação de uma plataforma completa de atendimento telefônico na nuvem. Com ela você poderá montar todo o fluxo de chamadas, possuir diferentes recursos para automatizar a sua operação e acelerar os processos diários, possuir uma infraestrutura toda online e analisar diariamente o suporte.

Além disso, os benefícios de se adquirir uma sistema de atendimento na nuvem são:

• Mobilidade, pois ela estará na nuvem;
• Redução de custo porque a infraestrutura é toda online;
• Integrações com diversos sistemas para deixar ela ainda mais completa e ágil;
• Implementação rápida da operação;

O que fazer depois desses passos?

Depois de saber o passo a passo para criar uma operação de atendimento telefônico completa, está na hora de colocar tudo isso em prática. Comece pensando e estruturando as ideias em um planejamento e, em seguida, elabore o restante das ações. Se você seguir esses passos, terá muito mais chance do seu negócio crescer de forma saudável, natural e sem tantos problemas pelo caminho. 

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