Pesquisas de satisfação de clientes em ilustração

Sucesso do Cliente

Saiba tudo sobre pesquisas de satisfação de clientes

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Tempo de Leitura:

6 minutos

Data:

08/2022

Conheça tudo sobre pesquisas de satisfação e aprenda a criar uma dentro da plataforma do Atende Simples

Em uma operação de atendimento ao cliente, saber que todo o trabalho, esforço, planejamento e ações estão sendo bem avaliados e vistos pelos seus consumidores é de extrema importância e gratificante. Afinal, toda tarefa é feita para oferecer a melhor experiência de atendimento para eles. 

Mas como é permitido saber desses feedbacks? Com as pesquisas de satisfação de clientes é possível saber o que acham da sua operação de atendimento e prováveis melhorias. 

Então, separamos nesse conteúdo como o Atende Simples pode ajudar o seu negócio a elaborar esses levantamentos e a demonstrar sua relevância. Boa leitura! 

O que são pesquisas de satisfação de clientes?

As pesquisas de satisfação de clientes são levantamentos feitos, depois do atendimento oferecido, que permitem identificar a opinião do consumidor com relação ao que ele recebeu da sua empresa.  

De acordo da análise geral ou individual das pesquisas realizadas, o seu negócio terá a oportunidade de aprimorar, cada vez mais, o seu atendimento, serviço ou produto. Assim, você estará sempre tentando oferecer a melhor experiência para ele, garantindo fidelização e a retenção na sua base de clientes.

Além disso, ao realizar esses apuramentos, você demonstra para o seu cliente que está preocupado com suas necessidades e em disponibilizar sempre o melhor para ele. E essa busca de suprir as exigências do público começou a surgir depois que o perfil do consumidor passou a ser o 4.0. O conceito elucida de que o consumidor possui um amplo acesso à tecnologia, fazendo com que ele sinta que tudo deverá ser mais rápido, fácil e descomplicado. 

O consumidor passou também a solicitar por atendimento mais personalizado e mais digitalizado. O motivo para isso é porque ele está mais no âmbito online, então, é mais vantajoso para ele conseguir se comunicar dessa forma.

Portanto, é preciso fazer as pesquisas de satisfação para entender se o seu negócio está cumprindo com as demandas do seu público. Só assim será possível garantir a melhor experiência de atendimento para ele.

Quais são as principais pesquisas de satisfação de clientes?

No mercado existem diferentes formas e maneiras de realizar as pesquisas de satisfação de clientes. Porém, algumas delas são as mais usadas, conhecidas e atestadas por sua eficiência. 

Então, confira abaixo alguma desses levantamentos:

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, mais conhecida como NPS, é um indicador criado para identificar o nível de satisfação que os seus clientes possuem com a sua marca. Outro objetivo dessa pesquisa é de que, com ela, é possível saber quais são as chances do consumidor indicar os seus produtos/serviços para outras pessoas do ciclo dele.

Esse levantamento é bastante conhecido porque ajuda a prever a fidelização e lealdade que o cliente dispõe com o seu negócio. Então, por meio de perguntas estratégicas, com atribuição de notas que vão de 0 a 10, o seu consumidor irá dizer exatamente o que ele pensa sobre a sua empresa. 

Como funciona a pesquisa NPS?

Você, ao montar a pesquisa de satisfação, poderá atribuir adjetivos como “muito ruim; poucas chances; muito baixo; excelente; com certeza; muito alto” para as notas de 0 a 10. 

Um exemplo bastante utilizado na hora de criar perguntas para essa pesquisa é: “Em uma escala de 0 a 10, qual são as chances de você recomendar o nosso produto/serviço para alguém que você conhece?”

Com a resposta recebida,  poderá identificar que tipo de cliente você possui na sua base:

  • Promotores: Os promotores são os clientes que normalmente estão bastante satisfeitos com os serviços prestados que recebem da sua empresa, dando notas entre 9 e 10 no total. Além disso, eles são fiéis à sua marca e tendem a divulgá-la para outras pessoas.
  • Neutros: São os consumidores que dão notas entre 7 e 8, ou seja, eles não estão bastante satisfeitos, mas também não estão completamente insatisfeitos. Eles possuem grandes chances de irem para a sua concorrência e raramente indicam seus serviços e produtos.
  • Detratores: Já os detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6 para o seu negócio. Eles estão insatisfeitos com os serviços oferecidos e provavelmente irão fazer o oposto da divulgação para amigos: farão propaganda negativa.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) significa a Pontuação de Esforço do Cliente. Assim sendo, essa é uma das pesquisas de satisfação de clientes que ajuda a mensurar o quanto de esforço ele precisa realizar para conseguir um atendimento na sua empresa. É possível também entender o empenho que ele faz ao utilizar, comprar ou contratar um dos seus serviços e produtos. De modo geral, ajuda a compreender se você está oferecendo de forma fácil os seus serviços.

O objetivo principal é fazer com que seu público tenha o mínimo esforço para que ele consiga o resultado desejado.

Como funciona o CES?

Essa pesquisa funciona de uma forma bem simples. Para criá-la basta elaborar apenas uma pergunta que esteja atrelada à avaliação que você quer obter. Sendo assim, é possível realizar essa pesquisa em todas as jornadas do cliente com a sua empresa: compra, atendimento, pré e pós-venda e entre outros. 

Algumas das perguntas mais frequentes para serem respondidas nesse levantamento são:

  • “Explica para gente o quão difícil foi conseguir atendimento neste canal?”
  • “Explica para gente o grau de dificuldade que você teve ao instalar nossa plataforma telefônica na nuvem?”

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é mais uma opção de pesquisas de satisfação de clientes bastante utilizada. Basicamente, o intuito dessa métrica é identificar a porcentagem de consumidores satisfeitos com toda a jornada de compra criada pela sua empresa. Então, ela pode ser realizada desde a pré-venda até o pós-venda. 

Além disso, ela é usada com frequência em negócios que costumam focar na experiência do cliente.

Como funciona o CSAT?

Para criar essa pesquisa, elabore perguntas diretas e específicas para certas situações. Como por exemplo:

  • “O atendimento que você acabou de receber foi satisfatório?”
  • “Suas necessidades foram atendidas com o nosso serviço?”
  • “Encontrou o que precisava no nosso site com facilidade?”
  • “Te ajudamos a solucionar suas dúvidas sobre nossos serviços?”

Como o Atende Simples pode te ajudar a criar essas pesquisas?

O Atende Simples é uma plataforma de relacionamento telefônico na nuvem, focada em ajudar empresas a conseguirem alta performance e escalabilidade nas operações de atendimento ao cliente. 

Nossa solução dispõe de diversos recursos específicos com esse mesmo propósito: auxiliar na evolução da sua empresa. Então, para que isso aconteça, é indispensável que a nossa plataforma tenha ferramentas que consigam dar assistência para as pesquisas de satisfação de clientes. Assim, seu negócio conseguirá crescer e melhorar com os resultados dos levantamentos em mãos.

Sendo assim, o Atende Simples possui uma URA inteligente na plataforma. Com ela, você poderá criar a pesquisa de NPS e terá posse, no final do atendimento, da nota que o seu cliente informou, com os números que ele digitou na URA. 

Ainda na URA, você poderá perguntar para o seu cliente se aceita receber algumas das outras pesquisas por e-mail ou sms, CSAT E CES, por exemplo. Basta definir qual é o número no discador que representa “sim” e o que representa “não”. E com os dados coletados anteriormente do seu consumidor, você conseguirá realizar essa ação.

Portanto, com essas possibilidades, a sua operação de atendimento ao cliente ficará mais centralizada e conectada, reduzindo tempo e custos.  

O que fazer agora?

Agora você já sabe o que são as pesquisas de satisfação de clientes, quais são as principais utilizadas no mercado e como o Atende Simples pode te ajudar na hora de elaborar os levantamentos. Então, entre em contato com nossos especialistas e saiba tudo sobre a nossa solução e como podemos ajudar ainda mais o seu negócio. 

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