Como as plataformas SaaS podem otimizar o serviço de atendimento ao cliente?

Empresas que usam o telefone como estratégia de atendimento podem sofrer deficiências no sistema por desconhecer ferramentas adequadas para gerenciamento desse serviço. E muitas não conseguem gerenciar esse canal de forma holística, pois não conseguem ter dados importantes sobre cada chamada. Por isso, integrar plataformas de atendimento é importante para melhorar a qualidade do gerenciamento e oferecer uma melhor experiência de atendimento.

Segundo uma pesquisa revelada pela Global State of Multichannel Customer Service Report (Relatório que revela o estado do atendimento ao cliente globalmente), mais de 60% dos consumidores deixam de comprar uma determinada marca se não tiverem uma boa experiência de atendimento.

Com base nesses dados, desenvolvemos um post para você descobrir como a automação do atendimento por meio de uma plataforma SaaS pode representar uma solução estratégica. Acompanhe!

1. Importância da plataforma SaaS no atendimento telefônico e seus benefícios

A empresa The Economist Intelligence Unit fez uma pesquisa para descobrir o que os consumidores consideram mais relevante para terem uma boa experiência de atendimento. O relatório final apontou que quase 50% deles dizem que as respostas imediatas tornam o atendimento melhor.

Nesse aspecto, uma boa solução em atendimento telefônico é a integração do sistema com uma plataforma SaaS. Essa estratégia proporciona um aumento da capacidade de retorno aos clientes melhorando o serviço de atendimento. Tudo pode ser feito de forma automatizada e controlada.

Em uma pesquisa feita pela Dimension Data, cerca de 75% dos gestores revelaram ter o serviço de atendimento como principal estratégia de força competitiva no negócio. A pesquisa aponta ainda que, nos próximos dois anos, esse número deve passar dos 90%.

Esse percentual vem crescendo na mesma proporção em que a visão das vantagens de uma integração do atendimento com uma plataforma SaaS vem sendo aumentada.

Para encurtar o caminho, listamos abaixo algumas das principais:

• Automatização dos processos de atendimento;
• Informações centralizadas em um sistema único;
• Redução do trabalho operacional, o que reduz o índice de falhas humanas e o custo com atendimento;
• Visão mais abrangente do sistema de atendimento;
• Atendimento simplificado e com maior agilidade.

2.Integração Zendesk e Atende Simples

Além da fácil integração com o sistema ERP da empresa, uma plataforma SaaS entrega funcionalidades que otimizarão o atendimento, deixarão os consumidores mais satisfeitos e, de quebra, fortalecerão o diferencial competitivo do negócio.

Isso deu base ao Atende Simples para melhorar a integração com o Zendesk (integra todos os canais de atendimento por meio de tickets de atendimento, o que permite que o atendente tenha uma visão integrada de cada um).

Veja as funcionalidades dessa integração:

• Todas as informações de cada chamada são registradas dentro do Zendesk;
• Busca do cliente no Zendesk: é possível encontrar o cliente pelo dado que a empresa achar melhor. Basta determinar os campos dentro da plataforma do Atende Simples. Quando o cliente é encontrado, é criado um ticket. Caso ele não seja encontrado, a ferramenta tenta localizá-lo pelo número de telefone (como já era feito antes);
• Busca de ticket: o cliente pode colocar o número do ticket no menu de opção de atendimento, na URA. Com isso é possível automatizar uma mensagem para cada status e direcionar a chamada conforme o status. Se o ticket for encontrado, ele será atualizado com a chamada. Caso não seja, seguirá o processo normal de busca do cliente (como falamos acima), sendo gerado um novo ticket, ou atualizando algum em aberto.
• Confira os benefícios da integração:
• Automatiza o processo de atendimento, integrando informações em um único sistema, o que diminui o trabalho operacional;
• Dá visão holística do atendimento ao cliente; reduz o trabalho operacional, reduzindo custos;
• Agiliza e simplifica o atendimento, já que o atendente consegue ter todas as informações na mesma hora.

Conclusão

A integração com uma plataforma SaaS é fundamental para as empresas que buscam a redução do custo de atendimento, o menor trabalho operacional e um melhor gerenciamento das informações. Então, aproveite essa oportunidade para começar hoje mesmo um plano de otimização do atendimento na sua empresa.

E você, tem alguma dúvida? Deixe o seu comentário abaixo!