12 KPIs de atendimento telefônico que sua empresa precisa acompanhar

Muito provavelmente, você já ouviu falar dos KPIs (Key Performance Indicators ou, no português, Indicadores Chave de Performance), que servem para mensurar o desempenho da empresa nas suas mais diversas frentes. A análise desses indicadores é crucial não só para os gestores analisarem onde é necessário melhorar, investir e inovar, como também para eles tomarem melhores decisões baseadas em fatos.

Vamos focar no atendimento telefônico, que é o mais usado pelos consumidores no Brasil, principalmente quando querem tratar de assuntos mais sérios. Os indicadores de atendimento podem indicar, por exemplo, a satisfação dos clientes, as taxas de abandono, os motivos dos contatos e o tempo médio dos atendimentos. Com eles, os responsáveis podem identificar desvios e e problemas, além de insights para melhorar produtos e serviços.

Listamos abaixo os 12 principais KPIs de atendimento telefônico que você deve acompanhar na sua empresa. Confira quais são eles:

1. Satisfação do cliente

Este KPI, como o próprio nome já diz, indica a satisfação do cliente com o atendimento prestado pelos agentes. Ele pode ser medido ao final de cada atendimento por meio da nota NPS (Net Promoter Score), em que o cliente o avalia em uma nota de 0 a 10, ou através de pesquisas enviadas pela empresa para o seu e-mail, ou no próprio telefone, logo após o atendimento.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Outro importante indicador é o TME, que mostra o tempo que o cliente fica na fila esperando para ser atendido. Ele é contato a partir do momento que o cliente deixa a URA (Unidade de Resposta Audível), até a hora que ele é atendido por um agente. Quanto menor o TME, melhor a performance da equipe de atendimento.

3. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA indica o tempo que determinado agente leva para prestar um atendimento. O ideal é que esse tempo não seja nem muito demorado, para que a fila de espera não fique congestionada, nem muito rápido, para o cliente não se sentir menosprezado. Os gestores podem utilizar este KPI para avaliar a qualidade do trabalho de cada atendente.

4. First Call Resolution (FCR)

O FCR indica se o cliente teve o seu problema resolvido logo no primeiro contato. Ele pode ser medido de várias formas: pela quantidade de chamados solucionados sobre o total de registrados, pelo número de chamados solucionados sobre o total de ligações e por amostra, verificando quantos chamados foram solucionados em um grupo de ligações.

5. Número médio de contatos necessários para fechar um ticket

Certas ligações demandam o envolvimento de agentes de diferentes áreas para os problemas serem solucionados. Neste caso, os responsáveis devem calcular o número médio de contatos necessários para fechar um ticket (solicitação), para verem se o atendimento não está sendo resolvido logo nos primeiros contatos devido à erros cometidos pelos agentes.

6. Quantidade de ligações atendidas

O número de ligações atendidas pelos agentes pode indicar a necessidade da área de atendimento em contar com mais ou menos colaboradores. Com este KPI, os gestores podem avaliar os picos de atendimento diários, semanais e anuais e preparar a infraestrutura da empresa para atendê-los de forma eficiente.

7. Taxa de abandono

Este KPI quantifica o número de clientes que estavam na fila de espera, mas que abandonaram a ligação por causa da demora no atendimento. Quanto mais alta for a taxa de abandono, maior é o tempo de espera e a insatisfação dos clientes. Este KPI indica problemas sérios na área, que devem ser resolvidos o mais rápido possível.

8. Motivo do contato

Ao registrar o motivo pelo qual cada cliente entrou em contato, a empresa consegue saber quais de seus processos internos estão deficientes, para poder corrigi-los imediatamente. Se eles forem, de fato, corrigidos, poderão melhorar a satisfação dos clientes e reduzir o número de chamados na área de atendimento.

9. Taxa de conversão

A taxa de conversão mostra a quantidade de pessoas que entraram em contato com a empresa e se tornaram clientes logo no primeiro contato. Ela é avaliada a partir da determinação de uma meta, que pode estar relacionada à vendas, realizações de testes com serviços ou até mesmo respostas que os clientes deram.

10. Turnover

O Turnover (no português, ‘rotatividade’) indica se o índice de substituição de agentes está alto ou baixo. Quanto mais alto ele estiver, mais prejuízos a organização terá. Isso porque ela precisará arcar com as despesas de demissão e contratação e treinar os novos agentes, para que eles prestem um atendimento tão eficaz quanto aqueles mais experientes.

11. Absenteísmo

Este KPI mede o percentual de ausências em relação à quantidade de agentes de atendimentos escalados para trabalhar em um determinado período. Este KPI é elevado quando os colaboradores estão desmotivados e insatisfeitos com o seu trabalho e faltam ao serviço. Isto acaba comprometendo os trabalhos, aumentando a taxa de Turnover e impedindo a empresa de atingir as suas metas e alcançar melhores resultados.

12. Total de contatos

O último KPI é o total de contatos, que indica quantos clientes únicos entraram em contato com a empresa em um determinado período - geralmente semanal ou mensal. Se o número de contatos estiver muito alto, os gestores devem procurar entender as causas por trás dos chamados e solucionar os problemas dos clientes o quanto antes.

Conclusão

Ao contrário do que muitos gestores pensam, a medição de KPIs não é nenhum mistério. Graças às plataformas de gerenciamento de atendimento telefônico, como o Atende Simples, o monitoramento dos KPIs pode ser realizado de forma rápida e eficaz e entender o que está acontecendo na sua área de atendimento. E tudo isto sem os responsáveis precisarem coletar dados manualmente e perderem seu tempo.

Mas é importante lembrarmos que, para os dados coletados reflitam a realidade da área de atendimento, todos os seus processos precisam ser implementados e executados corretamente. Lembre-se de que o monitoramento constante dos KPIs de atendimento é o que dá a segurança necessária para os gestores tomarem decisões melhores e manterem todos os processos e ações sempre dentro do planejado.

Tem algum outro KPI que esquecemos de colocar nesse post e é muito importante para avaliar o atendimento telefônico das empresas? Deixe em um comentário abaixo!