A Zukerman é uma empresa, com mais de 30 anos de atuação, referência em leilões online e presenciais. A organização negocia imóveis residenciais, comerciais e rurais, das maiores instituições financeiras do Brasil por valores que chegam a ser até 60% menores que os de mercado.
Em 2016, com o crescimento da Zukerman e a popularização dos leilões online, a demanda no SAC vinha se expandindo constantemente. Infelizmente, a empresa contava com uma estrutura inadequada para o relacionamento com cliente: sistemas de informações legados e apenas telefonia administrativa (PABX). E como as particularidades do negócio exigiam várias ações manuais, o atendimento era complexo e não escalava. Ou seja, não tinha controle da operação de atendimento.
Para tentar resolver o problema, a Zukerman contratou uma plataforma que prometia ser a "solução omnichannel para otimizar o atendimento e melhorar o relacionamento com os clientes”. Depois de muito esforço para fazer a implantação, a empresa passou a ter uma visão muito básica da operação e um certo controle do fluxo de atendimento ao cliente e dos agentes.
No começo de 2019, mesmo desacreditada, a Zukerman buscou uma nova estrutura para seu atendimento ao cliente. Conheceu e contratou o Zendesk e Atende Simples integrados para ajudar nos pontos críticos da operação. Consequentemente, reformulou toda a estrutura e processos do SAC.
Com a URA inteligente resolvendo os casos simples, que consumiam muito tempo sem necessidade, os atendentes passaram a responder apenas os casos complexos. As automações e gatilhos agilizaram atividades como criação de ticket, classificações de atendimentos, identificação de clientes, retorno automático de ligações e etc.
A gestão evoluiu com relatórios completos, agilidade e flexibilidade para alterar fluxos de atendimentos e atendentes. Com a tecnologia adotada, o time absorveu o crescimento exponencial do volume de ligações e conseguiu conquistar o controle da operação de atendimento, garantindo resultados expressivos:
TME
Redução de
96.8%
Chamadas não atendidas
Redução de
100%
TMA
Redução de
76.2%
Conseguimos criar um atendimento tão efetivo que, com a mesma equipe, estamos atendendo todos os contatos com uma demanda maior de 28%. Com isso, conseguimos gerar uma melhora na taxa de satisfação
Rafaela Yamashita
Diretora de Marketing
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