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VoltarA Credihome by Loft é a líder de mercado de produtos financeiros para o setor imobiliário e faz parte do grupo Loft - maior ecossistema imobiliário do Brasil, destacando aqui a própria Loft, startup unicórnio, que usa a tecnologia para simplificar a venda e compra de imóveis.
A instituição Credihome by Loft é resultado entre a união das empresas Credihome e Loftcred. Presente em todo o território nacional, desde 2021, é o maior player de distribuição de crédito imobiliário do Brasil, oferecendo soluções para quem quer um imóvel ou já possui.
Os serviços disponibilizados pela Credihome by Loft são:
- Para quem quer um imóvel: Conectar o cliente ao financiamento imobiliário, com atendimento especializado em todo o processo até a aquisição do imóvel.
- Para quem já tem um imóvel: Conectar o cliente ao crédito com garantia de imóvel para quem deseja tirar os projetos do papel e não quer se desfazer do imóvel.
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As startups de alto potencial normalmente contam com um forte time técnico de desenvolvimento, pois isso gera mais maleabilidade sobre as ferramentas que possuem. E a Loft Cred optou por usar uma solução de desenvolvimento em telefonia, para conseguir ter sua plataforma de relacionamento telefônico.
Portanto, em teoria, a equipe técnica poderia criar qualquer recurso ou funcionalidade, que a área de atendimento precisasse, e em diferentes canais de contato com cliente. Só que a prática acabou se mostrando mais problemática do que benéfica.
A liberdade para realizar as alterações por conta própria, por mais que pareça ser mais simples, nesse caso, acaba prejudicando porque requer mais tempo, esforço e dedicação. A elaboração e desenvolvimento das mudanças técnicas, específicas para a operação, são mais demoradas e, com isso, a praticidade e agilidade para aplicar novos projetos diminui.
Como era demorado e trabalhoso para iniciar a operação, devido a todo desenvolvimento e configuração técnica, a área de atendimento acabou tendo que abrir mão de vários recursos necessários, como relatórios detalhados, fluxos com retenção na URA, além de filas de atendimento, sem abordagem estratégica.
Quando a operação se iniciou e começou a crescer, esses problemas foram se agravando e foi ficando cada vez mais difícil utilizar a ferramenta que possuíam, já que era necessário tirar pessoas dos times técnicos, que possuíam outro foco dentro da empresa, para trabalharem em melhorias no desenvolvimento da plataforma de relacionamento.
A área de atendimento não conseguia controlar seus processos, identificar seus gargalos e atender os clientes de forma eficiente. Rapidamente as reclamações começaram a surgir, tanto interna quanto dos clientes, sobre a impossibilidade de conseguirem atender as ligações.
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Quando a Loft Cred percebeu que a operação telefônica estava com ruído na experiência, que a ferramenta não era adaptável, por precisar de muito esforço para fazer as mudanças, e que não contavam com agilidade para criar novos caminhos, decidiram procurar por outras soluções no mercado que fizessem sentido para as carências que possuíam.
A empresa conversou com o Atende Simples e percebeu que os recursos que a plataforma oferece já estão prontos, como o dashboard, relatórios, controles e alarmes para os gestores e atendentes, fila de atendimento e URA inteligente, e são totalmente customizáveis, possibilitando flexibilidade e mais autonomia. Com essas ferramentas, as principais dificuldades que a Loft Cred enfrentava foram solucionadas: visão real da volumetria das ligações, do tempo de atendimento, da gestão do tempo logado dos agentes e a falta de autonomia para configurar qualquer ferramenta da plataforma.
E devido ao relacionamento próximo do cliente com toda a equipe do Atende Simples, que oferece apoio e experiência para ajudar a desenvolver ideias, a empresa consegue alterar seus fluxos de atendimento, de forma mais rápida, aplicáveis em minutos, com apenas alguns clicks.
A operação de atendimento telefônico da empresa, depois de apenas alguns dias, passou a oferecer uma boa experiência para os seus clientes, a possuir um fluxo de atendimento mais qualificado, a metrificar e a gerir melhor a operação, além de saber administrar, com mais assertividade, o tempo de atendimento dos agentes e a possuir uma URA eficiente.
Com o crescimento da empresa e o aumento da volumetria, a loft conseguiu entender e acompanhar todos os detalhes da operação, além de garantir a qualidade no atendimento.
A operação foi impactada positivamente, depois da implantação da nova solução, e garantiram também uma gestão mais controlada, flexível e analítica, com a possibilidade de observar as principais métricas da operação. Assim, a Loft Cred, uma das grandes empresas do mercado imobiliário atualmente, conseguiu melhorar significativamente a operação de atendimento telefônico e oferecer a melhor experiência telefônica, sendo essa evolução palpável e sentida já nos primeiros dias.
Garantiram também autonomia e facilidade para desenvolver ações e realizar mudanças na operação com mais rapidez e eficácia, contando com apoio e auxílio da equipe do Atende Simples em todos os processos.
atendimento de chamadas recebidas
aumento
80%
contatos recebidos
aumento de
+200
“Foi muito claro e evidente o resultado nos dias seguintes da implementação. Definitivamente passamos a obter mensuração do volume de ligações que chegavam na fila, os dados dos analistas logados e o quanto de chamadas conseguimos atender. Os clientes passaram a confiar no serviço de atendimento e a volumetria aumentou significativamente.
Fernanda Barros
Product Manager na Credihome
