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Novas formas de Distribuição de Chamadas

Lançado em:
26/6/2018

Quando é configurado no Atendimento para Reencaminhar as chamadas, devemos escolher quais são eram os atendentes e grupos que iam receber as chamadas. Em seguida, é possível configurar como essa lista de atendentes/grupos é ordenada, ou seja, qual a ordem dos atendentes que as chamadas serão feitas. Haviam apenas 2 opções de distribuição: sequencial ou randômica.

Agora temos mais flexibilidade! Temos mais opções de distribuição e é possível atender praticamente a necessidade de qualquer empresa: ordenar por atendentes com menos chamadas atendidas no dia ou mesmo por atendentes há mais tempo sem atender uma chamadas dentro de uma opção específica.

Essas novas formas de distribuições estão disponíveis apenas dentro dos grupos, ou seja, poderão ser configuradas apenas na tela de grupos, encontradas no menu em ATENDENTES. Nas opções mantemos apenas sequencial e randômica, como é atualmente. Mantemos isto porque os grupos podem ser escolhidos como parte da lista das opções, então fazendo dessa forma conseguimos operacionalizar essas distribuições avançadas sem se preocupar em mexer na estrutura dos dígitos.

É possível configurar um grupo escolhendo os atendentes que fazem parte desse grupo e o tipo de distribuição:

  • Atendentes na opção há mais tempo sem atender chamadas;
  • Atendentes em qualquer opção há mais tempo sem atender chamadas;
  • Atendentes na opção com menos chamadas atendidas no dia;
  • Atendentes em qualquer opção com menos chamadas atendidas no dia;
  • Sequencial (que já existe hoje); 
  • Randômico (que já existe hoje).

A diferença entre atendentes na opção e atendentes em qualquer opção é que vamos fazer a ordem considerando apenas as chamadas que foram para uma opção específica ou todas as chamadas considerando todas as opções do fluxo.

Para as opções de ordem dos atendentes há mais tempo sem atender, vamos ver da lista de atendentes do grupo qual está há mais tempo sem sem atender uma chamada. Em seguida, o segundo há mais tempo e assim por diante.

Já para as opções de ordem dos atendentes com menos chamadas, vamos ver da lista o atendente que atendeu menos ligações no dia. Em seguida o segundo com menos chamadas e assim por diante.

Se dois ou mais atendentes tiverem na mesma posição, eles serão ordenados aleatoriamente.

Foi desenvolvido também uma tela de acompanhamento que permite o cliente ver em tempo real como seria a distribuição de uma chamada específica e as informações de atendimento dos atendentes. Para acessar basta clicar em "Relatórios" e depois em "Distribuição de Chamadas". Nessa tela o cliente escolhe o grupo que quer ver. Para atualizar a informação basta clicar no botão Atualizar. A ordem dos atendentes com a mesma posição não fica mudando de forma aleatória, apenas nas chamadas.

Acompanhe a distribuição de chamadas em tempo real

Atenção: Se tem uma transferência naquela chamada, conta o atendente que recebeu a transferência

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